お客様の「困った」
を未来への一歩に
変える
お客様に深く寄り添い、
最も信頼されるプロフェッショナルへ
R.M.
カスタマーサクセス部
2022年入社
「やってみる？」の一言が、
新たな道を開く
入社してから数年間は、カスタマーサポートの仕事をしていました。主に自社製品「CloudGate UNO」をご利用のお客様からの問い合わせに対して、サポート窓口に質問が来たら解決方法を回答するという業務が中心でした。その他には、お客様がご自身で問題を解決できるよう、ヘルプセンターのマニュアル記事を作成したり古い記事を更新したりもしていました。おおよそ1ヶ月に一度製品のアップデートがあるので、新しい機能の記事作成やお客様へのアップデートの通知なども行っていました。
現在はカスタマーサクセスの業務を担当しています。きっかけは、上司に「やってみる？」と声をかけてもらったことでしたが、実は以前からカスタマーサクセス業務に興味がありました。元々相手の疑問点や課題を解消することで感謝されることに喜びを感じるので、そういった仕事がしたいと思っていたからです。
カスタマーサポートがお客様からのお問い合わせを対応するのに対し、カスタマーサクセスはお客様にもっと製品を有効活用してもらえるように、こちらから積極的にアプローチしていくのが大きな違いです。最初は慣れない部分もありましたが、徐々に要領も掴めてきました。
INTERVIEW II「自分がされて嫌なことはしない」
お客様に寄り添う気持ち
お客様に合った機能のご紹介や設定のご支援など、もっと活用しようと思ってもらえるように伴走することを心がけています。Web会議でお客様と関わる際には、気軽に相談していただけるような関係作りを意識しています。
私が日々接しているお客様は既にCloudGate UNOをご利用いただいている企業様なので、導入いただいたからにはその機能を最大限に活用していただきたいという思いが強いですね。また、私は「自分がされて嫌なことはしない」ことを大切にしていて、相手が喜ぶこと、自分がされて嬉しいと思えることをしようと日々心がけています。お客様との関係が深まると要望なども引き出しやすくなり、それが製品をより良くすることにも繋がるので、とてもやりがいを感じています。
「やりたい」を尊重してくれる、
風通しの良い社風
今、仕事がとても楽しいと感じています。今は基本的に自分のやりたいこと、やるべきだと思っていることができています。「やりたい」を否定されないのがISRの良いところです。提案や意見に対して理由なく否定されることはなく、別の提案や改善策を一緒に考えてくれます。改善してほしい点を伝えた際には、きちんと対応してくれる上司にも感謝しています。この会社には「こうしなきゃいけない」という固定観念がありません。思い描いていることを実現したいという意欲がある方には、とても良い環境だと思いますよ。
仕事も楽しいですが、プライベートを充実できていることも嬉しいですね。全社的に残業が少ないですし、育児休業を取得した時も快く送り出してくれて、働きやすい環境だと感じています。家事をしたり保育園の送り迎えをしたり、毎日子供の成長を見ることができて楽しかったです。
お客様の「困った」に、
何でも答えられる
プロフェッショナルに
CloudGate UNOは国内企業の自社製品なので、海外製の競合製品が多い中でも日本語サポートが充実していることが強みだと思います。お客様が困ることがないよう、全社一丸となって手厚いサポートができている自信があります。
今後はお客様により喜んでいただける提案をできるように、自分の知識の幅を広げていきたいです。カスタマーサクセスのプロフェッショナルとして、何かあった時に一番に相談してもらえるような人になりたいと思っています。
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